Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại

ShopeeFood và Người bán có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ Người mua liên quan đến giao dịch trên Ứng dụng ShopeeFood.

Khi phát sinh tranh chấp, Công ty đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của thành viên vào chất lượng dịch vụ của ShopeeFood. Nếu hai bên không thể thương lượng với nhau và yêu cầu ShopeeFood đứng ra giải quyết vụ việc. Quyết định của ShopeeFood là quyết định cuối cùng. Tranh chấp hoặc khiếu nại sẽ được ShopeeFood xử lý theo trình tự sau:  

•        Bước 1: Người mua gửi khiếu nại về hàng hóa của Người bán qua 1 trong các kênh chính thức sau: email support@shopeefood.vn, mục Trung tâm Hỗ trợ trên Ứng dụng ShopeeFood hoặc hotline 1900 2042.

•        Bước 2: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của ShopeeFood sẽ tiếp nhận các khiếu nại của Người mua. Tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại, ShopeeFood sẽ có những biện pháp cụ thể hỗ trợ Người mua để giải quyết tranh chấp đó.

•        Bước 3: Trong trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của ShopeeFood thì ban quản trị sẽ yêu cầu các bên đưa vụ việc này ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo pháp luật.

 Khiếu nại phải đưa ra bằng chứng cụ thể, rõ ràng, đồng thời phải có:

•        Thông tin tài khoản của Người khiếu nại

•        Chứng cứ liên quan…

Công ty tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Người tiêu dùng. Vì vậy, đề nghị Người bán đăng bán sản phẩm/dịch vụ trên sàn cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

Công ty có trách nhiệm cung cấp các thông tin liên quan đến thành viên (mua hoặc bán) cho bên khiếu nại. Công ty tích cực kết nối các bên để đàm phán, thỏa thuận các mâu thuẫn phát sinh trong quá trình giao dịch. Công ty hỗ trợ các cơ quan nhà nước khi có yêu cầu liên quan đến các vụ việc giao dịch diễn ra trên sàn.

Các bên bao gồm Người mua, Người bán sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề. Đối với Người bán, cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho Người mua. Đối với Công ty sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến Người mua và Người bán nếu được Người mua hoặc Người bán (liên quan đến tranh chấp đó) yêu cầu.

Sau khi Người bán, Người mua đã giải quyết xong tranh chấp phải có trách nhiệm báo lại cho  ban quản trị ShopeeFood. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về Người bán, Công ty sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ của sai phạm. Công ty sẽ xem xét chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm/dịch vụ của Người bán đó trên Ứng dụng ShopeeFood đồng thời yêu cầu Người bán bồi hoàn cho Người mua thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với Người mua.

Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa 2 bên Người mua, Người bán thì 1 trong 2 bên Người mua và Người bán sẽ có quyền nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên, nhất là cho Người mua.

Bản Cập Nhật ngày 02/11/2022.

Phiên bản này có hiệu lực vào ngày 07/11/2022. Để tham khảo phiên bản trước của Quy trình, vui lòng bấm vào ĐÂY.